Como vocês devem ter acompanhado, no início do mês estivemos nos EUA em uma imersão com nossa equipe. Este tempo na América foi muito proveitoso e vamos fazer alguns posts sobre tudo que vimos por lá. Hoje vamos falar um pouco a mais sobre a Zappos.
Começamos a missão visitando a sede deles em Las Vegas, sim, VEGAS! E não é por acaso que a sede da empresa fica em uma das cidades mais divertidas dos EUA. É proposital o fato de procurar diversão aos seus funcionários, não somente durante o trabalho mas na vida fora dele, e concordamos que nada melhor do que Vegas para isso.
Cultura Zappos
A Zappos é um ecommerce que sempre foi muito pautado numa experiência de atendimento diferenciada ao consumidor, focada na satisfação do seu colaborador para este atender de forma eficiente o seu cliente. Não existe na Zappos um tempo máximo para atender o cliente, e também não pode levar mais do que esta primeira ligação para ter o problema resolvido. Desta forma, o atendente tem total autonomia para resolver da maneira que melhor entender. Aqui, fica a dica de leitura do livro “Satisfação Garantida” do Tony Hsieh, um dos fundadores da Zappos.
A forma como a Zappos trabalha
O crescimento baseado em qualidade do atendimento virou ponto forte da Zappos, tanto é que foi adquirida pela Amazon pouco tempo depois, mas mesmo assim manteve sua cultura empresarial.
Na visita, conhecemos Tony Ferrara, intitulado o “Culture Godfather” que trabalhou por 7 anos como atendimento ao consumidor. Tony nos apresentou as principais áreas de convivência e administrativas da empresa, e detalhou um pouco sobre as políticas e benefícios para ser um Zappos.
Por lá, todos podem fazer o trabalho de todos. Cada colaborador pode sugerir um nome para ganhar uma premiação da empresa, pelo seu comportamento solícito e alinhado a cultura da empresa. Além disso, todos os funcionários também devem passar pelo menos 10 dias do ano no call center, para que se recordem do seu compromisso base e não percam o distanciamento do relacionamento com o cliente – tudo que é feito lá, tem que agradar o cliente – esse é o desafio deles dia após dia.
Aproximação dos clientes
Um exemplo da busca constante pela qualidade e pela proximidade do atendente com o cliente, é um sistema que direciona as ligações de cada cidade para o atendente que morou naquela cidade, ou nas proximidades, assim a conversa pode iniciar com um simples “como está o nosso time da faculdade?”. Tony, por exemplo atendeu por algumas vezes antigos vizinhos.
Além disso, a empresa trabalha com o modelo de gestão conhecido como holocracy, onde o processo é totalmente descentralizado. Primeiro, foram removidos hierarquia e cargos, com a empresa organizada em círculos, ou seja, em diferentes equipas autônomas, cada um atribuído a uma tarefa. Cerca de 500 círculos foram criados, desde “Como otimizar o processo de logística?” para “Animações para o Natal?”. Cada círculo é liderado por um gerente de projeto que perde sua posição no final da missão.
Inspiração
A experiência foi muito proveitosa, fortalecendo a ideia de um código de cultura claro e transparente (desde o início, a Híbrido construiu um culture code – que está disponível aqui), e o foco no bom serviço ao cliente, buscando inspiração direto numa das principais fontes nesse sentido. Algo que com certeza levaremos aos nosso clientes pensando sempre em surpreender o consumidor.
