Visitamos a Zappos Tour! Conheça mais sobre essa empresa americana de ecommerce

Como vocês devem ter acompanhado, no início do mês estivemos nos EUA em uma imersão com nossa equipe. Este tempo na América foi muito proveitoso e vamos fazer alguns posts sobre tudo que vimos por lá. Hoje vamos falar um pouco a mais sobre a Zappos.

Começamos a missão visitando a sede deles em Las Vegas, sim, VEGAS! E não é por acaso que a sede da empresa fica em uma das cidades mais divertidas dos EUA. É proposital o fato de procurar diversão aos seus funcionários, não somente durante o trabalho mas na vida fora dele, e concordamos que nada melhor do que Vegas para isso.

Sede Zappos

Cultura Zappos

A Zappos é um ecommerce que sempre foi muito pautado numa experiência de atendimento diferenciada ao consumidor, focada na satisfação do seu colaborador para este atender de forma eficiente o seu cliente. Não existe na Zappos um tempo máximo para atender o cliente, e também não pode levar mais do que esta primeira ligação para ter o problema resolvido. Desta forma, o atendente tem total autonomia para resolver da maneira que melhor entender. Aqui, fica a dica de leitura do livro “Satisfação Garantida” do Tony Hsieh, um dos fundadores da Zappos.

A forma como a Zappos trabalha

O crescimento baseado em qualidade do atendimento virou ponto forte da Zappos, tanto é que foi adquirida pela Amazon pouco tempo depois, mas mesmo assim manteve sua cultura empresarial.

Na visita, conhecemos Tony Ferrara, intitulado o “Culture Godfather” que trabalhou por 7 anos como atendimento ao consumidor. Tony nos apresentou as principais áreas de convivência e administrativas da empresa, e detalhou um pouco sobre as políticas e benefícios para ser um Zappos.

Sede Zappos

Por lá, todos podem fazer o trabalho de todos. Cada colaborador pode sugerir um nome para ganhar uma premiação da empresa, pelo seu comportamento solícito e alinhado a cultura da empresa. Além disso, todos os funcionários também devem passar pelo menos 10 dias do ano no call center, para que se recordem do seu compromisso base e não percam o distanciamento do relacionamento com o cliente – tudo que é feito lá, tem que agradar o cliente – esse é o desafio deles dia após dia.

Sede Zappos

Aproximação dos clientes

Um exemplo da busca constante pela qualidade e pela proximidade do atendente com o cliente, é um sistema que direciona as ligações de cada cidade para o atendente que morou naquela cidade, ou nas proximidades, assim a conversa pode iniciar com um simples “como está o nosso time da faculdade?”. Tony, por exemplo atendeu por algumas vezes antigos vizinhos.

Além disso, a empresa trabalha com o modelo de gestão conhecido como holocracy, onde o processo é totalmente descentralizado. Primeiro, foram removidos hierarquia e cargos, com a empresa organizada em círculos, ou seja, em diferentes equipas autônomas, cada um atribuído a uma tarefa. Cerca de 500 círculos foram criados, desde “Como otimizar o processo de logística?” para “Animações para o Natal?”. Cada círculo é liderado por um gerente de projeto que perde sua posição no final da missão.

Sede Zappos

 Inspiração

A experiência foi muito proveitosa, fortalecendo a ideia de um código de cultura claro e transparente (desde o início, a Híbrido construiu um culture code – que está disponível aqui), e o foco no bom serviço ao cliente, buscando inspiração direto numa das principais fontes nesse sentido. Algo que com certeza levaremos aos nosso clientes pensando sempre em surpreender o consumidor.

 

 

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A Híbrido está com a Havan desde a escolha pelo Magento Cloud como nova solução para ecommerce em 2019. Nesses anos, estamos evoluindo sempre as soluções que o online traz para os clientes da Rede, resultando em crescimento constante da operação.

A Híbrido está com a Havan desde a escolha pelo Magento Cloud como nova solução para ecommerce em 2019. Nesses anos, estamos evoluindo sempre as soluções que o online traz para os clientes da Rede, resultando em crescimento constante da operação.

Éder Varela

Gerente de e-commerce na Havan

A Híbrido está com a Havan desde a escolha pelo Magento Cloud como nova solução para ecommerce em 2019. Nesses anos, estamos evoluindo sempre as soluções que o online traz para os clientes da Rede, resultando em crescimento constante da operação.

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