Os Chatbots estão chegando em massa, se espalham por toda a internet e em meio a debates e discordâncias, os donos de lojas virtuais estão divididos sobre o uso da ferramenta. Contudo, como outras novas tecnologias, a força motriz por trás dos bots é a motivação e o incentivo financeiro, e uma vez que os bots parecem ajudar (e muito) o negócio em prestar mais atenção no seu potencial comprador, a alternativa é no mínimo, digna de análise.
Em contrapartida desse atendimento “em tempo real”, as experiências documentadas de chatbos ainda deixam muito a desejar, e apresentam uma taxa de insatisfação considerável.
Desenvolvedores e os bots
Para os desenvolvedores de bots, sempre existe um dilema: o bot deve responder à entrada recebida, mesmo que ela seja desconhecida? A partir de um certo ponto, o sistema tem dificuldades grandes para responder com assertividade ao cliente, e uma resposta mais humanizada é o maior desafio a se enfrentar.
Abaixo estão os resultados de uma pesquisa conduzida pela Appcelerator para conhecer a opinião dos desenvolvedores sobre bots:
Traduzindo:
- Bots competem com Apps 7%
- Bots complementam Apps 35%
- Bots são somente uma modinha 37%
- O que são bots? 21%
Para ser honesto, eu não sei por que alguém iria querer comprar através de um bot, mas o ecommerce tem vindo com seus bots aparentemente para uma “experiência continua”. Para ter uma noção mais visual de quão complicada é a função do chatbot, a experiência de um usuário com o chatbot do ecommerce 1-800-Flowers resume tudo:
O Facebook está aparentemente tão feliz com a ideia de usar os bots que eles dedicaram dois bots específicos para compras online. Das quais a evidência é flagrante, o 1-800-Flowers, e o Shopping app String.
Afinal, o principal problema com Bot para ecommerce é o toque “desumano” que leva à imprecisão e causa desinteresse nas compras. Por exemplo:
Ficou curioso? Acompanhe esse caso por aqui
Um bot não consegue identificar o produto se uma palavra-chave específica, como “Sexo”, “Tamanho”, etc. está faltando. Isso é tão frustrante que é capaz de levar um cliente a sair do seu ecommerce sem perspectivas de volta para futuras compras. Além disso, ainda é fundamental que um ser humano supervise o trabalho do chatbot para que seja um bom meio para manter a interação com o cliente.
Não há assistência com um assistente Bot
- Como um varejista, você precisa entender a cabeça do seu cliente. Eu não gostaria por exemplo de um chatbot perguntando “o que posso fazer por você”? Porque de fato, ele não pode fazer muito.
- Seus clientes estão procurando um assistente de compras e não um filtro virtual para que eles tenham que alimentar com informações consistentemente. Afinal, eles podem muito bem com alguns cliques extras fazer as coisas no site.
- Existem toneladas de produtos listados em um site, que podiam ser sugeridos pelo chatbot durante a compra, mas não são.
- Como um cliente, posso dizer que a procura é muito pessoal, produto por produto, assim, é super necessário uma conversa com um toque humano.
- Normalmente, um assistente humano me perguntaria a minha cor de escolha, o meu estilo favorito em jeans, o que eu prefiro usar e um chatbot não faz isso.
- Tecnicamente, o bot deveria, na próxima vez que eu fizer o login na loja, saber das minhas preferências, mas não é assim que funciona.
O tempo é a essência
A maioria das empresas não reconhece o tempo e o custo que um cliente investe durante a compra. Vamos dizer, que eu estou procurando por um shorts: eu não tenho uma hora para comprar apenas um shorts, onde eu tenho que informar ao bot: cor, tamanho, estilo, etc. Então ele me mostra top 5 produtos, em seguida, eu informo mais dados e vejo a resposta dele. Este processo é bastante demorado e irritante. Além disso, se o bot não perguntar esses critérios, parece muito monótono.
E digo mais, por fim
Chatbots não são um substituto para aplicativos móveis e nunca serão. Eu não estou dizendo que chatbots são inúteis, tudo o que estou dizendo é que vai demorar algum tempo para evoluir essa ferramenta. Bots podem fazer maravilhas, desde que sejam dinâmicos, não apenas escolham palavras-chave e tenham experiência de aprendizagem com comunicação transparente.
Então, nos cabe esperar um pouco a ferramenta evoluir e teremos um grande aliado nas vendas no ecommerce.
Ficou interessado no assunto? Você pode entender um pouco mais aqui.
Abraço e boas vendas!
