Momento Verdade: A importância da boa experiência do cliente

Com a diversificação e o crescimento de ecommerce no Brasil (O e-commerce brasileiro fechou 2016 com faturamento de 44,4 bilhões, crescimento de 7,4% em relação a 2015, veja o relatório completo) as lojas têm tido cada vez mais dificuldades em atrair clientes e ganhar destaque dentro de um mercado que vende o mesmo produto, por um preço semelhante.

Você já ouviu falar em Momento Verdade?

O momento verdade é composto por uma série de experiências que o cliente passa para formar uma opinião sobre a sua loja, desde o primeiro momento em que o cliente tem contato com a empresa. Assim, a sequência de momentos da verdade inicia na propaganda, passa pela visita do cliente à loja, experiência de compra, atendimento e termina quando o cliente recebe o produto.

Todos esses momentos são avaliados pelo cliente que compara o que lhe é oferecido com o que espera receber. Por isso é importante trabalhar bem em cada quesito desses:

Propaganda

Seja verdadeiro com o que está vendendo, não tente iludir o seu cliente oferecendo algo que o seu produto ou serviço não poderá atender.

Aplique corretamente o SEO em seu site, para que sua marca tenha um bom ranqueamento e consequentemente seu cliente tenha mais facilidade em encontrá-la na busca do google.

Outra ótima opção para divulgar o seu site, é anunciar no Google Adwords e Facebook Ads, com o intuito de atingir diretamente o seu público alvo, através das informações que eles capturam de cada usuário.

Loja e experiência de compra

Tenha uma loja de fácil navegação, onde o cliente possa encontrar todas as informações necessárias sobre o produto ou serviço desejado. Além das informações do produto, faça com que o processo da realização da compra seja simples. Inclua, por exemplo, as informações detalhadas sobre a entrega, para que o cliente não tenha nenhuma dúvida ao finalizar o pedido.

Não deixe de ter um site responsivo, pois as vendas através do mobile vem crescendo cada vez mais no cenário nacional. De acordo com o estudo State of Mobile Commerce, realizado pela Criteo, apenas no primeiro semestre de 2015, o mobile foi responsável por 14% das transações.

Desenvolva também um sistema de checkout transparente, onde a conclusão de pagamento acontece no próprio site, assim seu cliente permanece a todo momento em seu ecommerce. Confira algumas dicas de como manter o seu checkout de forma clara e objetiva.

Atendimento

Crie um canal de dúvidas através de chats em seu site, para que o cliente possa tirar dúvidas em tempo real com os seus atendentes. Não se esqueça de deixar um e-mail e um telefone à disposição, como um segundo canal para tirar dúvidas e também dar sugestões.

É muito importante que você tenha uma pessoa treinada, direcionada a ajudar o cliente em todas as necessidades e dúvidas que surgirem durante o processo. Uma pesquisa da Experian Marketing Services revelou que 85% das empresas que conseguem manter contato customizado com seus consumidores alcançam maior engajamento.

Recebimento de produto

É a última experiência que o cliente terá com a sua loja, então atente-se em disponibilizar métodos de envio que atendam as suas necessidades.

A embalagem faz parte da apresentação do seu produto, é importante que você tenha muito cuidado ao planejá-la. No canal da Híbrido, temos um vídeo que explica a importância da embalagem e dá dicas de como alavancar seu e-commerce com o cuidado com as embalagens.

Disponibilize também uma ferramenta de rastreio dos pedidos, assim o consumidor pode localizar o produto que adquiriu em cada estágio da entrega.

A imagem da sua marca

A experiência do cliente se dá a essa sequência de momentos da verdade. É através dela que é formada a imagem de satisfação ou insatisfação com o serviço prestado, e consequentemente a fidelização do cliente com a sua empresa.

Busque sempre superar as expectativas dos seus clientes, se esforçando em conseguir uma ótima experiência de compra, pois um cliente encantado pela marca acaba trazendo além da fidelização, uma divulgação, ajudando a construir uma boa imagem atrelada à sua marca ou serviço.

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A Híbrido está com a Havan desde a escolha pelo Magento Cloud como nova solução para ecommerce em 2019. Nesses anos, estamos evoluindo sempre as soluções que o online traz para os clientes da Rede, resultando em crescimento constante da operação.

A Híbrido está com a Havan desde a escolha pelo Magento Cloud como nova solução para ecommerce em 2019. Nesses anos, estamos evoluindo sempre as soluções que o online traz para os clientes da Rede, resultando em crescimento constante da operação.

Éder Varela

Gerente de e-commerce na Havan

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