Hoje, vamos falar um pouco sobre leis no ecommerce, mais especificamente detalhar a Lei do Arrependimento.
O texto base para isto no ecommerce é o Artigo 49 do código de defesa do consumidor, Lei 8078/90. Sim! É uma lei de 1990, e com certeza está um pouco defasada, mas ainda é o que rege as trocas em compras feitas fora do estabelecimento comercial, como o próprio texto fala. Na época, se compreendia como comprar fora do estabelecimento comercial as negociações feitas por telefone, ou os famosos catálogos de vendas. Desta forma, por se tratar de uma compra fora da loja física, o ecommerce também está enquadrado nesta Lei. Isso mesmo! Para loja física essa regra não se aplica.
No vlog da Híbrido, temos também um vídeo explicando detalhes do que você precisa saber sobre legislação para vende online.
Sobre o artigo:
Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8078/90
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Vamos entender um pouco melhor por tópicos:
7 dias: Estes 7 dias contam a partir do ato do recebimento, quando o comprador assinar o comprovante de entrega, passa a valer o prazo de 7 dias CORRIDOS, e não úteis.
Por qual motivo: Qualquer motivo pode levar o cliente a devolver a compra, mas aqui vale a gente analisar os principais motivos de troca que ocorrem, segundo pesquisa do Sebrae e Ecommerce Brasil:
Concordam que grande parte é culpa de processos internos do lojista?
O que deve ser devolvido: Todo o valor envolvido na transação deve ser ressarcido ao cliente, inclusive os custos com transporte. Por sua vez, o cliente deve devolver o produto com todos os seus acessórios, manuais, se houver e Nota Fiscal, em perfeito estado.
Como devolver: Se a compra foi feita por cartão, deve ser imediatamente estornada no painel da adquirente ou intermediador. Se foi feita por boleto, deve ser devolvido o valor na conta do cliente.
Dica: Como primeiro recurso, tente sempre oferecer ao cliente o valor da compra como um crédito para uma próxima compra. Dessa forma, você evita os processos de estorno e também mantém o cliente perto, fazendo com que ele utilize o crédito para gerar uma próxima compra.
Claro que o atendimento pessoal é essencial nesses momentos. Afinal, pode ter sido um erro operacional nosso, e não queremos o cliente infeliz ou manchando toda a reputação do trabalho que nossa loja faz, certo?!
O impacto do Decreto
Decreto nº 7.962/2013
Em 2013 foi implantado este decreto que vem para auxiliar em algumas questões que o Código de Defesa do Consumidor não previa, vale destacar:
Algumas das obrigações e regras que foram detalhadas no Decreto:
- Exige identificação completa do fornecedor no site;
- Exige o endereço físico e eletrônico no site;
- Informações devem ser claras e precisas;
- Resumo e contrato completo devem ser disponibilizados;
- Obriga etapa de confirmação da compra;
- Regras para o atendimento eletrônico;
- Discorre sobre segurança das informações;
- Direito de arrependimento (Empresa deve informar e permitir);
- Regras para estornos solicitados;
- Regras para as compras coletivas.
Espero que esse conteúdo venha ajudar e que tire algumas dúvidas mais voltadas a leis que muitas vezes nos deixam preocupados. Mas como vimos, o segredo é basicamente fazer um bom trabalho que tudo corre de maneira excelente na operação. Boas vendas! =)
