Se você tem afinidade com o universo do e-commerce data driven, já deve ter avistado dados de desistência no check out, compras sem login ou até mesmo, um comportamento desconexo do usuário no site. Cada uma dessas situações impactam de formas significantes os resultados da operação, e todas elas podem ser resolvidas por meio do UX Design.
O UX — User Experience — é o design da experiência do usuário. Em seu ecossistema, é considerado todo o processo de apoiar o comportamento do usuário, através da usabilidade, utilidade e conveniência na interação com determinado produto. Ele atua no e-commerce para facilitar o acesso e o entendimento dos produtos, além de criar um ambiente seguro. Neste estudo de caso você entenderá os desafios que nossos profissionais encontraram no e-commerce da Havan, como foi esta jornada e as soluções e impactos dessa poderosa ferramenta.
O mercado se atualiza rapidamente e a Havan busca possuir maior flexibilidade às mudanças do setor, tornando cada vez mais simples o acesso dos usuários ao seu catálogo com mais de 100 mil produtos.
Nosso desafio era identificar áreas da loja que poderiam ter um alto potencial de impacto em conversões.
Mas, antes de construir, precisamos desconstruir e entender para quem estamos projetando e por quê. Por meio de pesquisas e da compreensão das necessidades do usuário e da empresa, buscamos insights e descobertas que nos ajudaram a identificar no que deveríamos nos concentrar durante o processo.
Durante a análise de dados através da observação de mapas de calor, gravações de tela e informações internas da Havan, identificamos alguns pontos:
Nosso ponto de partida foram as compras sem cadastro, visto que já era uma necessidade destacada pelo cliente, e o aumento nas compras realizadas por usuários logados na loja, sem eliminar a possibilidade das compras sem cadastro.
Nosso time observou que poderíamos explorar três pontos com apenas uma hipótese. Veja com mais detalhes:
1º – Através das gravações de tela, notamos que o alto índice de compras por usuários não logados, se deve à dificuldade dos clientes em realizar o login durante a etapa de dados do envio. Logo após selecionar o produto que deseja, e ser redirecionado para etapa de envio, o usuário se deparava com um formulário contendo 12 campos que precisam ser preenchidos obrigatoriamente.
O primeiro deles era o campo de e-mail. Ao inserir um e-mail já cadastrado na loja, o campo de senha, e um botão “Entrar” eram apresentados, o que é muito interessante, se não fosse o fato de todos os outros campos do formulário permanecerem habilitados para preenchimento.
Os clientes costumavam informar o e-mail, e pular o campo de senha, para continuar preenchendo os demais campos, e realizavam click no botão “Próximo” que ficava ao final do formulário, e os levava direto para tela de pagamento, sem ter efetuado o login.
2º – Durante a jornada de compra, não era oferecido ao usuário a possibilidade de criar uma conta na loja. E esse comportamento, contribuia para que os usuários continuassem comprando sem se cadastrar ou efetuar o login.
3º – Era preciso continuar permitindo que os usuários optassem por comprar sem cadastro.
Como fizemos isto acontecer e ainda, superamos as expectativas? Acesse o restante do case preenchendo o formulário abaixo e veja todas as soluções que utilizamos e o real impacto em números.
O UX — User Experience — é o design da experiência do usuário. Em seu ecossistema, é considerado todo o processo de apoiar o comportamento do usuário, através da usabilidade, utilidade e conveniência na interação com determinado produto. Ele atua no e-commerce para facilitar o acesso e o entendimento dos produtos, além de criar um ambiente seguro. Neste estudo de caso você entenderá os desafios que nossos profissionais encontraram no e-commerce da Havan, como foi esta jornada e as soluções e impactos dessa poderosa ferramenta.
O Cliente – Havan
Fundada em 1986, a Havan é uma das maiores lojas de departamentos do Brasil. Com mais de 140 unidades, em 18 estados, tem como missão prover o prazer em comprar, oferecendo soluções e experiência de compra online tão descomplicada quanto as oferecidas pelas mega lojas físicas.O mercado se atualiza rapidamente e a Havan busca possuir maior flexibilidade às mudanças do setor, tornando cada vez mais simples o acesso dos usuários ao seu catálogo com mais de 100 mil produtos.
O Desafio
A loja online da Havan, possui milhões de usuários ativos todos os meses. E grande parte de todo esse tráfego é proveniente de dispositivos móveis.Nosso desafio era identificar áreas da loja que poderiam ter um alto potencial de impacto em conversões.
Encontrando os detalhes
O time da Híbrido em conjunto com o time da Havan, buscou por momentos da jornada do usuário, que pudessem ter certo grau de fricção. Aplicamos algumas etapas do Kaizen, nosso método próprio de experiência do usuário e otimização de conversão.Mas, antes de construir, precisamos desconstruir e entender para quem estamos projetando e por quê. Por meio de pesquisas e da compreensão das necessidades do usuário e da empresa, buscamos insights e descobertas que nos ajudaram a identificar no que deveríamos nos concentrar durante o processo.
Durante a análise de dados através da observação de mapas de calor, gravações de tela e informações internas da Havan, identificamos alguns pontos:
- Grande número de compras no formato de convidado (quando o usuário compra sem preencher todas as informações para criação de conta), mesmo com usuários que já possuíam cadastro na loja;
- Rage clicks no formulário da etapa de envio;
- Baixas taxas de aprovação em alguns meios de pagamento;
- CTA que não indicavam ao usuário o que aconteceria na próxima etapa/tela;
- Algumas desistências na etapa de preenchimento dos dados cartão.
Resolvendo os problemas
Após nossa imersão nas dificuldades enfrentadas, necessidades e desejos durante a jornada do usuário, desenvolvemos hipóteses baseadas nos aprendizados e dados obtidos, que acreditávamos solucionar os problemas.Nosso ponto de partida foram as compras sem cadastro, visto que já era uma necessidade destacada pelo cliente, e o aumento nas compras realizadas por usuários logados na loja, sem eliminar a possibilidade das compras sem cadastro.
Nosso time observou que poderíamos explorar três pontos com apenas uma hipótese. Veja com mais detalhes:
1º – Através das gravações de tela, notamos que o alto índice de compras por usuários não logados, se deve à dificuldade dos clientes em realizar o login durante a etapa de dados do envio. Logo após selecionar o produto que deseja, e ser redirecionado para etapa de envio, o usuário se deparava com um formulário contendo 12 campos que precisam ser preenchidos obrigatoriamente.
O primeiro deles era o campo de e-mail. Ao inserir um e-mail já cadastrado na loja, o campo de senha, e um botão “Entrar” eram apresentados, o que é muito interessante, se não fosse o fato de todos os outros campos do formulário permanecerem habilitados para preenchimento.
Os clientes costumavam informar o e-mail, e pular o campo de senha, para continuar preenchendo os demais campos, e realizavam click no botão “Próximo” que ficava ao final do formulário, e os levava direto para tela de pagamento, sem ter efetuado o login.
2º – Durante a jornada de compra, não era oferecido ao usuário a possibilidade de criar uma conta na loja. E esse comportamento, contribuia para que os usuários continuassem comprando sem se cadastrar ou efetuar o login.
3º – Era preciso continuar permitindo que os usuários optassem por comprar sem cadastro.
As soluções
Entendemos que oferecer aos clientes “maneiras diferentes” de comprar na loja poderia atingir nossos objetivos: reduzir os pedidos feitos como convidado, aumentar os pedidos feitos por usuários logados, e aumentar o número de cadastros diários na loja.Como fizemos isto acontecer e ainda, superamos as expectativas? Acesse o restante do case preenchendo o formulário abaixo e veja todas as soluções que utilizamos e o real impacto em números.
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