Construindo uma estratégia omnichannel e a experiência do consumidor ideal

Construindo uma estratégia omnichannel e a experiência do consumidor ideal


Estar presente na vida do seu consumidor é essencial, tanto antes quanto após a venda efetuada é primordial para construir e manter uma boa imagem de marca, por isso, é necessário construir também uma estratégia que te torne presente desde o anúncio criado até o atendimento de reclamações e problemas que possam surgir no futuro, e é aí que o omnichannel entra. Mas antes de qualquer coisa é necessário entender com clareza o que esse conceito agrega. 


O omnichannel se utiliza de uma forma que integra vários canais de venda, proporcionando experiências similares ao consumidor independente do canal escolhido por ele.  Ou seja, todas as experiências omnichannel são feitas em diferentes canais, porém nem toda ação multicanal (ou multichannel) é omnichannel. 


Teoricamente, a diferença entre omnichannel e multicanal é a experiência de venda proporcionada ao consumidor. Quando se trata de uma ação multicanal, esse não é um ponto a ser explorado. 


Entenda os passos para se tornar uma empresa omnichannel: 



  • É preciso ter paciência, pois é um processo construído em etapas e não da noite para o dia; 

  • É necessário ainda entender todos os passos que te levam ao patamar de organização omnichannel e passar por cada etapa da maneira correta; 


Mas, quais são esses passos? 


O passo a passo a ser seguido se inicia no single channel, segue para o multichannel, crosschannel e enfim chega ao omnichannel. Além disso, para a estratégia ser aplicável, você deve promover a integração de algumas áreas: 



  • Logística: De alguma forma o processo deve estar interligado. A ligação entre todas as lojas físicas e online é extremamente importante;

  • Tecnologia: O sistema deve acompanhar o crescimento e estar apto para suportar a integração;

  • Atendimento ao cliente: É preciso ter uma equipe capacitada, capaz de resolver os diferentes problemas dos consumidores, independente da origem ou da abordagem;

  • Marketing: Essa é a área que vai direcionar o seu consumidor e permitir que ele circule pelas lojas, sejam físicas ou virtuais;

  • Gestão: Lembra da necessidade da aptidão do sistema? Então, é ele que vai permitir o acesso a todos os dados, desde informações sobre os colaboradores até sobre o estoque. 


A integração das informações é essencial para o desenvolvimento das movimentações entre filiais, pois é desse modo que você poderá fornecer produtos e um bom atendimento em todas as lojas, físicas ou virtuais. 


As vantagens de aderir ao omnichannel


Investir em experiência tem sido uma das chaves que fazem seu negócio andar. Quando você atende melhor o seu consumidor e o seu shopper (aquela pessoa que realiza a compra, mas não é consumidor) está investindo em vários benefícios para a sua empresa, como mais fidelização e mais indicações, afinal, um cliente bem atendido sempre volta. Nesse sistema, você só tem a ganhar: 



  • Mais satisfação com o seu serviço ou produto; 

  • Mais vendas;  

  • Mais geração de shoppers; 

  • Mais aumento da autoridade da marca. 


Porque o onmichannel é o futuro do varejo? 


Vivemos a era do aqui e agora, por conta disso, adotar uma estratégia que atua em diversos canais e tem dentre seus objetivos conquistar o consumidor proporcionando experiência, é a melhor forma de lidar com a urgência que ele tem em adquirir itens ou serviços. 


É cada vez mais notável que a integração do mundo online e offline facilita inúmeras questões, visto que 96% dos consumidores fazem buscas na internet antes de comprar um produto na loja física. Isso é uma indicação do quão favorecidas as operações do varejo são, desde que se beneficiem das estratégias digitais. 


Ainda, 93% das pessoas preferem comprar online para não perder tempo se deslocando até a loja física, e 72% já compraram pela internet, mas nunca visitaram a loja pessoalmente. 


Você pode ter se assustado com esses dados, mas eles compravam algo muito simples: a jornada de compra do consumidor é contemporânea e os comportamentos variam muito. Há que goste e prefira comprar online ou na loja física, mas ambos os tipos de público se utilizam de vários canais para chegar no seu destino final. 


Por conta disso, usar o omnichannel faz cada vez mais sentido, pois não se trata de um método que induz o consumidor a comprar apenas pela internet. O verdadeiro propósito do omnichannel é se adequar aos diferentes canais que o todos já usam e facilitar a compra independente da preferência do cliente. 


Quem já é omnichannel no Brasil? 


Diversas empresas se beneficiam dessa estratégia aqui no Brasil, mas entre as mais notáveis está a Natura. Criada em 1974, quando todas as vendas eram realizadas através de consultores, que se utilizavam de catálogos impressos para vender para os clientes, hoje ela é uma das maiores referências desse tipo de método. 


Percebendo o crescimento do mercado e consequentemente dos concorrentes, notou-se que seria sensato se utilizar de um e-commerce em 2014, visando o estreitamento de laços entre consultaras e clientes. Já em 2017 a marca propôs a abertura de franquias para as maiores e melhores consultoras da marca, e hoje, a Natura já possui mais de 50 franqueados em cinco estados brasileiros. 


Você consegue perceber que durante todo esse crescimento, a marca sempre se preocupou com o atendimento? Seja por meio de catálogos impressos, loja física ou online, o consumidor sempre contará com a mesma atenção e proximidade do atendimento de uma consultora. 


Colocar o seu cliente em primeiro lugar e sempre levar em consideração que ele busca por uma experiência completa no momento da compra, fará com que o seu negócio vá muito mais longe e alcance resultados realmente significativos em um curto e principalmente longo prazo. 


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Lais Bellmax
Por Lais Bellmax
Marketing

Publicitária formanda pela Univali, trabalha há 4 anos na área de comunicação. É focada no marketing das empresas Híbrido, Arpina e demacode_. Além disso também é entusiasta na área branding, moda e produção audiovisual.

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