A jornada do consumidor na Black Friday

A jornada do consumidor na Black Friday


A Black Friday já se tornou apenas o início de uma temporada de consumo que passa pelo 13º salário, Natal, Ano Novo e Saldão, depois do Réveillon. Segundo pesquisa da Social Miner, 68,4% dos consumidores expressaram o desejo de aproveitar o evento para antecipar as compras de Natal. 


O consumidor, aliado a ferramentas de pesquisa e comparação de preços, está cada vez mais esperto e indo atrás das melhores oportunidades que conseguir. E a empresa que entender e conseguir acompanhar essa jornada, pode sair na frente e vencer a concorrência.  


Desenvolvimento do consumo online em 2020


Em ano de pandemia, quem procura evitar aglomerações e contato físico vai para o digital. Sendo assim, alguns hábitos mudaram, e fizeram as pessoas descobrirem que comprar online pode ser muito mais prático. 


Com o aumento do uso dos canais digitais, além da confiança em vendas online, muitas pessoas terão seu primeiro contato com o e-commerce nesse período. Uma pesquisa realizada pela ABCOMM aponta que o e-commerce no Brasil aumentou o faturamento em 56,8% nos primeiros cinco meses de 2020 comparado ao ano anterior. 


O Clique & Retire nunca foi tão desejado


A estratégia de interligar seus canais de vendas e comunicações offline com o digital já vem crescendo há anos, mas em 2020 foi seu período de amadurecimento, tanto que estima-se que 45% das vendas na Black Friday terão participação Online e Offline (Social Miner). 


Durante a quarentena, segundo pesquisa da Social Miner, mais de 24% dos consumidores mesclaram entre compras online e offline e 25% das compras online hoje são Click & Retire (comprar e retirar na loja física). O e-commerce está finalmente saindo do lugar de complemento e indo para o protagonismo, e as lojas físicas ganham um novo papel, como “sala de exposição”. 


Mas afinal, qual é a jornada do consumidor na Black Friday?


A jornada do consumidor é o trajeto que o usuário percorre até a compra e a fidelização, tornando-se, de fato, cliente da sua empresa. Para a sua estratégia de Black Friday, é fundamental conhecer todas as etapas e traçar planos para o consumidor, estando em cada uma delas: 



  • Aprendizado e descoberta

  • Reconhecimento

  • Consideração

  • Decisão

  • Retenção e fidelização


jornada do consumidor na Black Friday


É importante destacar que o usuário não segue um caminho linear exato em todos os processos. Esta jornada, na verdade, é cíclica. As empresas precisam entender que um visitante pode chegar ao seu site, encher o carrinho e por diversos motivos, abandoná-lo. Depois de dias ao ver um anúncio, por exemplo, ele pode querer voltar ao site, mas mesmo assim deixar para comprar apenas na Black Friday, por achar que terá mais vantagens lá. Enfim, os cenários são inúmeros. O importante aqui é ajudar seus consumidores no processo de decisão de compra, divulgando, relembrando, incentivando e facilitando. 


Dentro do seu site, terão pessoas em todas as etapas da jornada. O importante é ter conteúdo distribuído em todas as fases, para conversar com cada uma delas: 


Aprendizado e descoberta


Aqui é o primeiro contato do futuro cliente com a sua empresa. Ele ainda não conhece o seu produto, não reconhece que tem um “problema” que a sua empresa pode resolver. Na Black Friday, 58,9% dos consumidores começam a pesquisar seus produtos com pelo menos uma semana de antecedência. (Social Miner)


Assim, desde as campanhas de Pré até o dia do grande evento, o seu conteúdo deve ser mais amplo para despertar a atenção dele. O cliente pode chegar ao seu site por buscas no Google, anúncios online ou publicações em redes sociais. O Instagram tem grande peso nessa etapa, sendo o que mais recebe buscas sobre promoções e novos produtos, tornando-se uma ótima oportunidade de investir em ações como o uso de influenciadores.


Já na hora de sua empresa se comunicar, uma abordagem a ser utilizada é a afetividade, associada a um contexto: “viagem dos sonhos”, “tudo o que você esperava”, “o momento ideal do ano para as suas compras”. É preciso idealizar a promoção perfeita e chamar atenção.


Reconhecimento


O usuário já sabe que sua empresa existe e está ou irá participar da Black Friday. Ele teve a oportunidade de se aprofundar um pouco na promoção e nos produtos por meio das informações recebidas, e então passou a questionar-se: “será que eu preciso disso?”. A resposta nem sempre será um “sim”, mas o objetivo do marketing é despertar essa necessidade.


É aqui que sua comunicação precisa ser mais específica e persuasiva, mostrando quais soluções seu produto irá trazer ao problema dele e, principalmente, os benefícios da sua promoção: descontos de até XX%, frete grátis, retirada na loja. Isso despertará o interesse no consumidor em ir adiante. 


Consideração


É neste momento que ele passa a considerar o seu produto e o dos concorrentes: “será que essa é a melhor escolha? Será que essa é a única solução possível?”. E é nesta hora que ter uma reputação em fazer uma ótima Black Friday nos passar dos anos pesa: os descontos são verdadeiros e realmente bons, o atendimento é ágil, o frete é justo, a entrega é no prazo e por aí vai. 


Em sua comunicação, a consideração é a etapa ideal para criar um senso de urgência. Anuncie que são as últimas horas para aproveitar ou há poucas unidades disponíveis. O consumidor está decidido a comprar, resta saber se será com você ou não. 


Decisão


Depois de analisar todas as opções e pesar os prós e os contras, chega o momento da compra. Caso reste alguma dúvida em seu quase cliente, você pode criar campanhas mostrando a satisfação dos outros clientes, influenciadores e até autoridades no assunto. 


As compras por impulso, levam o cliente direto para a etapa de decisão, ou as demais etapas são feitas de maneira muito rápida. Seja qual for o caminho, é fundamental que suas estratégias consigam trazer o consumidor até aqui, o que acaba sendo relevante ainda ressaltar seus descontos, condições de pagamento e benefícios. 


Retenção e fidelização


Ufa! Passou o dia 27 e com as estratégias citadas acima, conseguimos vender muito, acabou a Black Friday, certo? Errado! Depois de cadastrar muitos leads, conquistar novos clientes e realizar vendas, é chegado um momento essencial da jornada do consumidor: estreitar a relação entre a sua marca e as pessoas que estão na fase de retenção. 


Os consumidores que realizaram uma compra no seu site, ainda estão completando sua jornada. Eles precisam receber o produto, gostar, e ainda receber um bom atendimento caso tenha algum problema. Por vezes, o pós Black Friday pode ser ainda mais importante que o Pré.


Em datas como essa, é comum a demanda aumentar muito, empresas se atrapalharem, e consumidores acabarem passando por experiências ruins de compra. Por outro lado, se o cliente fizer um bom negócio, existem grandes chances de que ele vá comprar de novo na próxima edição da data.


É aí que entra a fidelização. O fato de o produto chegar com segurança e no tempo certo, somado a comunicação oportuna para o consumidor, o estimulando com bons conteúdos relacionados ao produto que ele comprou, é um bom indicativo de que muito provavelmente você está conquistando o seu mais novo cliente recorrente e fiel. 


Torne seu cliente um divulgador


É chegada a hora em que o cliente tem o poder de fala. Se amou a experiência e ficou super satisfeito, ele tende a fazer, gratuitamente, avaliações em sites e mídias sociais para a sua rede de contato, o tornando um divulgador orgânico da sua marca. 


Caso o seu negócio ainda não tenha esse fluxo natural de feedback, é interessante incentivar essa avaliação, oferecendo algum tipo de recompensa, como um cupom de desconto, um brinde, uma oferta exclusiva. Não deixe essa etapa passar batida, pois além de fidelizar um cliente, esse tipo de avaliação genuína influenciará nas suas vendas futuras, além da reputação da sua marca.


Esperamos que esse texto tenha ajudado com informações úteis e insights para fazer desta, a sua melhor Black Friday! Acompanhe nosso blog para e veja outros temas relevantes sobre o assunto. Você também pode cadastrar-se na nossa newsletter clicando no formulário abaixo.


Fontes: Social Miner, Nerdweb, Grupo Newway e ABCOMM.


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Caroline Bonamente
Por Caroline Bonamente
Analista de Marketing

Publicitária, graduada pela UNIVALI e com mais de 5 anos de experiência na área de criação e conteúdo, atuo com inbound marketing para os clientes Híbrido, Arpina e demacode_.

 

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