Dentre as +400 palestras que o Adobe Summit 2021 nos presenteou, alguns temas nos chamaram muito a atenção, e um deles foi sobre o Omnichannel.
Por isso, juntamos as palestras “Trazendo a experiência de showroom para canais digitais” de Chris Guerra (co-CEO da Infosys/Blue Acron iCi) e Sue Beckett (VP of Digital Marketing & Ecommerce da Lovesac); e a “Nova era do Omnichannel: a evolução da fidelidade de Rite Aid” onde Gabriel Bridger (SVP, Executive Creative Director, Rightpoint) e Joseph Tertel (Director, Digital Marketing, Rite Aid) nos apresentaram diversos aprendizados sobre estratégias de conteúdo entre canais. Vamos conferir!
A experiência do usuário é um novo ambiente competitivo para a maioria das marcas. A qualidade do customer experience é um ponto cego. Das empresas, 80% acreditam que estão entregando “super experiências” para seus clientes, enquanto apenas 8% dos clientes concordam com essa afirmação. Há um longo caminho a ser percorrido para preencher a satisfação do cliente.
Assim, abaixo 3 ingredientes chave para uma experiência superior:
1 – Uso dos dados coletados: como você usa os pontos de dados que tem dos clientes — extraídos do seu e-commerce, do seu analytics, CRM — e quais fazem sentido para aplicar no seu negócio.
2 – Atualizando a tecnologia: quando você descobre qual dado é mais importante, precisa cruzar esses dados com a tecnologia que você usa, e fazer os ajustes necessários.
3 – Implementando uma plataforma centrada no cliente: juntando os dados à tecnologia, descubra como implementar uma experiência centrada no cliente todos os dias. Por exemplo: como se basear nas personas para promover as melhores personalizações.
Juntando esses 3 ingredientes, devemos chegar a uma experiência omnichannel completa. Quando falamos de omnichannel, estamos falando de dar ao cliente o que ele quer, quando ele quer e como ele quer, e quando olhamos para o omnichannel como um todo, geralmente o gap é no digital.
Deve-se pensar em como proporcionar uma experiência de compra completa, como aplicar o que ele consegue encontrar na loja também no online. Em uma loja, o vendedor pode conversar com o cliente e ver as necessidades dele, fazer recomendações com base no que ele necessita e no problema que ele visa solucionar comprando o seu produto. O desafio aqui em reduzir esse gap no digital é trazer a sensação do bom atendimento que ele teria numa loja física, dentro do digital.
A movimentação para o digital veio com mais velocidade por conta da Covid-19. Como fazer o usuário comprar um produto que ele não teve a possibilidade de experimentar num showroom?
Para ajudar nessa jornada de compra online, foi preciso investir em mais elementos educacionais, isso é, que explicassem todos os detalhes dos produtos para o consumidor, da mesma forma que o vendedor faria na loja, tirando dúvidas e mostrando os recursos dos produtos. Foi preciso desenvolver mais de uma jornada de compra online, de forma que atingissem várias faixas etárias e públicos. Quando começou a flexibilização de abertura do comércio, a empresa teve a possibilidade de começar agendar visitas ao showroom ou uma consultoria virtual com um vendedor. E graças ao acesso à informação do e-commerce, o cliente já não precisava mais gastar muito tempo na visita à loja, o que tornava a visita agendada ao showroom em uma compra muito mais assertiva.
Omnichannel é o novo normal:
- 57% das companhias precisaram reconsiderar o modelo de negócios por conta da Covid-19;
- Experiência Omnichannel + Magento + Experiência imersiva do consumidor;
- Magento Commerce Cloud – para uma administração flexível, funcionalidade e integrações;
- Magento permitiu a funcionalidade de realidade aumentada e visão 3D de produtos;
Ouvir o seu cliente é uma parte muito importante para ajudar a melhorar a experiência online. Pergunte a eles o que gostariam de ver no seu site para ajudar e encorajar a decisão de compra e percepção deles sobre seu produto ou serviço.
Por sua vez, na palestra da Rite Aid, rede de drogarias americana, vimos a importância de apostar na persona certa e pensá-la como uma cliente atual. Os diretores contam que a empresa estava acostumada a pensar o negócio mirando em uma única persona, de 60 anos, e que é cliente regular da farmácia, como se esse fosse para sempre o cliente principal deles. Mas então, veio o questionamento: “Ok, essa é a nossa cliente atual. Mas qual queremos que seja nosso cliente do futuro?”.
Com isso, transitaram da persona Judy para Jenny: mais jovem, alinhada com as experiências omnichannel atuais e com novas expectativas para o e-commerce. Mas claro, realizaram muita pesquisa para determinar quem é essa persona: foram criados grupos de foco para discussão e análise, e a partir dos dados, a tomada de decisão foi feita.
A rede utiliza vários produtos Adobe e considera esta a principal vantagem. Todos eles podem ser conectados com o Adobe ID e assim, aproveitá-lo ao máximo. Utilizam um programa de fidelidade que se beneficia das integrações online e offline para omnichannel, com isso, consegue medir o Loyalty Program online e nas lojas, tudo indo para o Adobe ID.
Além disso, conseguem ter muitas jornadas mapeadas e campanhas específicas para elas, e lookalikes dos seus clientes dentro do Adobe ID. Criam experiências personalizadas para cada cliente através da ferramenta, e experiências personalizadas online para os clientes usando o Product Recommendations.
Em um dado momento perguntaram-se: quem é a nova Rite Aid? Então, estão criando campanhas para aumentar o awareness da nova marca focados na nova persona, Jenny. Através das ferramentas do Adobe Suite, eles conseguem medir essas novas táticas de awareness e entender como mídia programática, áudios, comerciais de TV e outras publicidades impactam nos clientes online e offline.
“O poder está quando você pode conectar todos os produtos da Adobe.”
O Adobe Campaign conversa com o Audience Manager, que conversa com Adobe Commerce, que conversa com as ferramentas de Experience. Hoje, usam as ferramentas de agendamento da plataforma para marcar vacinas de Covid e enviam e-mail para lembrar para a segunda dose, por exemplo.
Curtiu os insights? Continue acompanhando o nosso blog para conferir mais tendências vistas no Adobe Summit 2021!
Obrigado pela leitura até aqui. Será um prazer conversarmos melhor sobre as oportunidades que você identificou para o seu negócio!
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Autores:
Leiriene Machado, Designer
Thiago Porfiro, Head of Business Solutions
