O cliente adiciona produtos ao carrinho, e assim inicia-se o processo de checkout, certo? Mas aí acontece o que ninguém deseja, nem mesmo o próprio cliente: ele acaba por deixar o site com itens no carrinho. Isso parece familiar? Esse é o famigerado fenômeno “carrinho abandonado”.
Para contextualizar melhor, é importante saber que as taxas de abandono ocorrem com maior frequência em dispositivos móveis, ocorrendo com maior frequência durante os dias de final de semana, como sexta, sábado e domingo, e que ainda, o setor de turismo é o que possui as mais altas taxas de abandono de carrinho do mercado.
Neste artigo, vamos entender mais sobre o grande vilão dos e-commerces por todo o mundo e como agir, de maneira estratégica, para reduzir ao máximo o carrinho abandonado.
Por que o abandono de carrinho é o maior problema do e-commerce?
Pense por um momento: quanto de investimento é necessário para atrair um comprador ao seu site, motivá-lo a adicionar um produto ao carrinho? Porém, ao invés de finalizar a compra, o usuário o abandona. Neste caso, o ciclo de investimento precisa iniciar novamente, a fim de atrair mais uma vez um novo comprador, ou até mesmo, um comprador por ferramentas de retargeting. É um investimento considerável caso não haja uma conversão, não é mesmo?
Caso o comprador não retorne ao seu site e finalize a compra, os itens abandonados são receitas potenciais perdidas que poderiam completar o seu faturamento. No entanto, você pode (e deve) otimizar o seu e-commerce para prevenir custos elevados de carrinho abandonado.
O que podemos fazer para prevenir carrinhos abandonados?
Listamos algumas estratégias para reduzir os eventos de carrinhos abandonados, veja a seguir:
1 – Ofereça frete grátis
De acordo com o relatório Statista, o custo de envio é uma das principais razões para abandono de carrinho. Ofereça ao comprador uma forma de frete grátis e divulgue desde o início da jornada de compra.
Exemplo de barra para frete grátis
2 – Ofereça entrega rápida
Quando o comprador inicia o processo de checkout e percebe que não há opção de envio rápido, é possível que ele considere a concorrência por oferecer esse recurso.
3 – Oferece Guest Checkout – comprar como visitante
Criar um cadastro no momento do checkout pode irritar alguns compradores devido a demora para finalização da compra. Se for possível, ofereça a opção de comprar como visitante.
4 – Tenha um checkout simplificado
Ter um processo de checkout complicado pode ocasionar abandono de carrinho. Se o comprador não entende onde ele precisa interagir para editar os itens do carrinho ou finalizar a compra, provavelmente aumentará a taxa de abandono de carrinho.
5 – Campo de Cupom
Caso o campo de aplicação de cupom esteja na fase final de checkout pode transmitir a sensação de que o cliente estará pagando muito, sem um desconto. Isso pode ser resolvido com aplicação automática de cupons caso o código seja enviado por e-mail para os compradores. Outra opção é oferecer cupom de desconto para próxima compra caso o atual carrinho abandonado seja convertido.
Exemplos de campo para cupom
6 – Selos de segurança
Preocupações relacionadas à etapa de inserção de dados de pagamento é uma das razões para abandono de carrinho. Caso o comprador não se sinta totalmente seguro isso aumenta a taxa de abandono. Adicione alguns selos como:
– Certificado de SSL
– Selos de blindagem de site
– Selos de reviews e credibilidade como e-bit
Exemplos de selos de segurança
7 – Ofereça live chat
É comum que os compradores tenham dúvidas sobre produtos, frete e devoluções que possam afetar a decisão de compra. Caso o e-commerce não ofereça um canal de comunicação expressa como um chat ao vivo pode ocasionar alta taxa de abandono.
Exemplo de live chat
8 – Prova social
Opiniões de outros compradores afetam a decisão de compra dos futuros compradores. A prova social complementa a tomada de decisão e encoraja o consumidor na etapa e checkout, algumas sugestões:
– Comentários
– Testemunhos
– Avaliações
– Fotos de consumidores com o produto
Sessão de avaliações da Netshoes
9 – Otimize a política de troca
Caso consiga, ofereça retorno do produto com frete grátis e ainda, prolongue o período para troca. Assim, você poderá evitar a taxa de abandono para produtos com alto ticket médio. Seguem algumas sugestões:
– 30 dias para troca
– Frete de devolução gratuita
– Entrega atrasada ou incompleta compensação por desconto ou cupom de desconto
– Detalhamento das informações referente a política de devoluções
10 – Múltiplas opções de pagamentos
Caso o comprador não consiga finalizar a compra com o seu método de pagamento preferido, provavelmente ele desistirá da compra. Disponibilizar uma variedade de opções de pagamento previne a taxa de abandono de carrinho. Abaixo, alguns exemplos:
– Cartão
– Boleto
– Múltiplos cartões
– Transferência
– Pix
– Paypal
– Google Pay
– Apple Pay
– Samsung Pay
– Alipay
11 – Inclua barra de progresso nas páginas de checkout
Seja claro e demonstre ao consumidor onde ele se encontra no processo de checkout, assim você eliminará potenciais preocupações que o consumidor possa ter. Isso garante que o comprador saiba que o processo está em andamento, dando uma previsão de quantas etapas devem ser realizadas para concluir a compra. Evita redundâncias, facilitando o entendimento por parte do cliente.
Exemplo de barra progresso
12 – Inclua thumbnails dos produtos
Quando compramos algo no ambiente digital, gostamos de ver o que estamos de fato comprando. Adicionando uma imagem do produto no processo de checkout você ajuda o consumidor a lembrar o que ele está comprando, eliminando qualquer tipo de distração ou hesitação.
Exemplo de página checkout
13 – Automação de E-mail Marketing
Utilize, se possível, automação de marketing por e-mail. Use esse recurso para enviar ao comprador os itens abandonados no carrinho, recomendações de cross-sell e até mesmo incentivos para finalização da compra. Os e-mails de remarketing permitem o engajamento e interação com os consumidores que desistem da compra e isso possibilita uma conexão com eles.
Ações de relacionamento com a base desistente possibilitam a recuperação de carrinhos abandonados. Provendo redução de 10% a 30% da taxa de abandono e aumentando a taxa de conversão.
Ademais, não deixe de dar atenção às vendas “perdidas”, pois entender o motivo de um pedido não ter sido faturado pode gerar ideias para melhorar ainda mais a experiência com o seu cliente.
Exemplo de e-mail para recuperação de carrinho
Todos que chegaram até a etapa de finalização são clientes potenciais, então analise em seu site qual o percentual de vendas perdidas, aplique estratégias que seu e-commerce ainda não possui seguindo nossas dicas e acompanhe a evolução do percentual de conversão para comprovar eficiência.
Aqui na Híbrido, contamos um time especializado em Estratégias para E-commerce, totalmente dedicado à aprimorar a performance da sua operação. Entre em contato conosco e entenda qual o melhor plano estratégico para a sua marca!
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Referências: WordStream, Sleeknote e The Good.
